Jak jsme změnili přístup k vývoji zákaznického portálu

Zmapujeme váš byznys, pochopíme potřeby uživatelů, navrhneme řešení a ověříme, že plní cíle. Očekávejte viditelný přínos.

klient

Konica Minolta

Realizace

leden 2019 – duben 2020

Počet hodin

2000+

Evropský IT tým Konica Minolta nás oslovil, abychom mu pomohli zlepšit zákaznický selfservice portál pro správu tiskáren, který se postupně rozšiřuje po celé Evropě. Cílem portálu je automatizovat a zrychlit zákaznickou podporu. Portál technologicky funguje, ale IT tým měl oprávněný pocit, že je možné ho výrazně posunout z pohledu uživatelského prožitku (UX).

Na projektu se podílelo sedm členů rodu – 5 UX designerů, webový analytik a projektová manažerka.

Cíl

Zlepšit UX zákaznického portálu

Zvýšit kompetence interního týmu v oblasti UX designu

Dopad

Zrychlili jsme průchod uživatele portálem

Interní tým se začal soustředit na skutečné potřeby uživatelů

Management získal nové a zároveň ověřené příležitosti pro rozvoj marketingu a zákaznické podpory

Klíčové části projektu

Během 15 měsíců se toho stalo hodně a ne všechno šlo tak, jak jsme si na začátku představovali. Pojďme společně projít klíčové části projektu a jejich dopady.

Onboarding do projektu

Naše práce vždy začíná u pochopení byznysu klienta. Vzhledem k velikosti projektu jsme vytvořili sérii workshopů, které nám pomohly projekt lépe pochopit a dostat tak všechny členy týmu na stejnou startovní čáru. Nakonec proběhlo pět workshopů:

Zarámovali jsme portál do fungování byznysu a interních procesů

Dali jsme dohromady omezení (např. technologické napojení na další systémy)

Porozuměli jsme funkcionalitě portálu a jeho customizacím napříč zeměmi

Popsali jsme společně předpoklady o uživatelích portálu

Zmapovali jsme klíčové stakeholdery a jejich roli v projektu

Nastavili jsme projektové procesy pro spolupráci

Uspořádali jsme neformální setkání, aby se týmy více sblížily

Jeden z workshopů v House of Řezáč

Z úvodních workshopů bylo jasné, že projekt bude složitější, než jsme si mysleli. Portál pomáhá lidem s jedním strojem, stejně jako uživatelům spravujícím tisíce tiskáren. Je přizpůsobený na míru konkrétním zemím po celé Evropě a využívá napojení na další systémy.

Konica Minolta je navíc rozsáhlá organizace, takže od prvního workshopu začalo být jasné, že se neobejdeme bez podpory klíčových stakeholderů napříč managementem. Následovala tedy fáze přesvědčování…

Stakeholder buy-in

Naše práce nebyla navázána jen na IT tým, ale i na podporu klíčových manažerů napříč organizací. Potřebovali jsme, aby nám různé země pomohly oslovit uživatele portálu pro budoucí výzkum a aktivně spolupracovaly na rozvoji portálu.

Začali jsme proto shromažďovat data – argumenty, proč by nám měly pomoci.

Nastavili jsme podrobné měření celého portálu a provedli jsme první uživatelská testování na několika jazykových mutacích s interními zaměstnanci. Potom jsme provázali výsledky testování s daty z Google analytics a spolu s kolegy z IT je vzdáleně odprezentovali managementu. Díky tomu jsme získali příslib spolupráce a podpory projektu od všech klíčových zemí.

Potvrdili jsme si naši dosavadní zkušenost – pokud se uživatelé při používání webu viditelně trápí, tak se to managementu obtížně ignoruje. Několik dobře umístěných záznamů z testování může udělat divy.

Uživatelské testování je skvělý nástroj pro nastartování změn

Mezinárodní uživatelský výzkum

Tým onboardován, manažeři onboardovaní – nastal čas se pustit do práce. Designový proces má v zásadě dvě fáze – pochopení kontextu a modelování změny. A my jsme potřebovali detailně pochopit kontext uživatelů.

Webová analytika a online dotazník nám daly úvodní kvantitativní vhledy, mezinárodní uživatelské testování a interní rozhovory nám umožnily dostat se skutečně do hloubky.

Kombinací výzkumných metod získáte podložená data pro další práci

Webová analytika

Analytika nám pomohla pochopit, jak se uživatelé na portálu chovají, jaké stránky zobrazují a naopak, které stránky a funkce jsou zcela nevyužívané. Měření jsme navíc obohatili o množství anonymizovaných dat o uživatelích, např. jak velké společnosti portál využívají, jak často ho využívají, jak využívají portál noví a jak stávající uživatelé, ...

Pomocí dotazníku a analytiky jsme identifikovali nejčastější uživatelské scénáře

Online dotazník

Analytiku jsme zkombinovali s naším vlastním technickým řešením dotazníku na bázi metodiky 4Q. To nám umožnilo identifikovat nejčastější uživatelské scénáře. Heat mapy a nahrávky pohybu uživatelů po webu nám pomohly definovat hlavní problémy v použitelnosti portálu.

Interní rozhovory

Provedli jsme interní rozhovory s lidmi, kteří jsou v přímém kontaktu s uživateli, tedy operátory na hotline a servisními techniky v různých zemích Evropy. To nám dalo další vhledy o tom, jak funguje správa tiskáren v terénu. Například se ukázalo, že pro mnoho lidí je problém portál najít a vůbec se do něj zaregistrovat. Proto je pro ně jednodušší zavolat na podporu, nebo rovnou technikovi.

Mezinárodní uživatelské testování

Během tří týdnů jsme zorganizovali velké uživatelské testování portálu v České republice, Německu, Francii a Velké Británii, což se ukázalo jako klíčový zdroj dat pro zlepšování portálu. Testovali jsme mobilní i desktopovou verzi a získali jsme mnoho vhledů do toho, jak se lidé na portálu orientují a jak s ním pracují.

Práce s daty

Sense-making workshop

Data jsou vám k ničemu, pokud s nimi nepracujete. A neplatí to jen pro designový tým, ale i pro klíčové rozhodovatele, kteří ovlivňují rozvoj portálu.

Uspořádali jsme tedy třídenní mezinárodní workshop, kterého se zúčastnili i manažeři z Česka, Francie a Německa a dali jsme společně smysl nasbíraným datům.

Hledáním příležitostí ve skupině získá celý tým naladění na klíčové příležitosti

Na workshopu jsme identifikovali 35 příležitostí, na které jsme se mohli zaměřit při další práci. Ne všechny se týkaly přímo portálu – našli jsme i podněty pro zlepšení zákaznické podpory nebo marketingu.

Dlouhodobá práce s uživatelským výzkumem

V rámci designového procesu bychom teď měli pokračovat návrhem konkrétních řešení a jejich testováním. K tomu se dostaneme za chvíli, teď nás čeká malý úkrok stranou.

Máme zkušenost, že pokud klient systematicky nepracuje se získanými daty a příležitostmi z výzkumu a nezaznamenává svoje designová rozhodnutí, tak bude za pár let řešit stejné problémy a plýtvat energií zbytečně.

Vytvořili jsme tedy společně s interním týmem na Sharepointu User research Wiki, která se stala centrálním místem pro sběr veškerého know-how o uživatelích portálu a průběžných výsledcích experimentů. Data jsou tak jednoduše přístupná, systematizovaná, průběžně doplňovatelná nejen pro IT tým, ale také pro byznys a marketing.

User research Wiki jako nástroj pro uchovávání všech získaných dat a jejich další využití

Jenže samotné sdílení poznatků nezajistí, že budou vývojáři pracovat na takové funkcionalitě, která má pro Konica Minolta skutečný přínos. Management může tlačit na realizaci svých nápadů bez ohledu na jakékoliv uživatele tam venku.

Začali jsme tedy pracovat se závěry z uživatelského výzkumu prostřednictvím nástroje Opportunity solution tree. Ten vychází z několika předpokladů:

pokud chceme naplnit stanovené byznysové cíle, tak musí projekt řešit skutečné problémy lidí tam venku,

na každý problém existuje více řešení,

přínos není vždy vidět dopředu a je potřeba ověřovat předpoklady.

Opportunity solution tree propojuje KPI, uživatelský výzkum, návrhy na rozvoj portálu a experimentování a umožňuje tak systematicky řídit rozvoj portálu.

Opportunity solution tree popisuje cestu od experimentů k cíli

Výzkumná STOPka

První vlna uživatelského výzkumu nám přinesla mnoho příležitostí pro rozvoj portálu a začali jsme je obratem využívat při hledání řešení. Nicméně v některých oblastech jsme se chtěli dostat ještě hlouběji k pochopení zákazníků a vyplnit si tak bílá místa. Naším cílem bylo i zavedení procesu, v rámci kterého budeme dlouhodobě a průběžně objevovat nové příležitosti.

I přes úspěšný pilot tohoto procesu a příslib spolupráce od klíčových zemí prvotní nadšení opadlo. Ukázalo se, že náš stakeholder buy-in nebyl dostačující a další práce v oblasti explorativního uživatelského výzkumu už se nám v průběhu projektu nepodařilo rozjet i přes veškerou snahu našeho i interního týmu.

Návrh úprav portálu

Designový proces pokračuje – 35 nalezených příležitostí znamenalo určit priority, vymyslet, naskicovat a implementovat řešení. 

Uspořádali jsme řadu ideačních workshopů a workshopů Design Studio a společně s interním týmem jsme postupně vytvořili konkrétní návrhy na zlepšení portálu, které jsme byli schopni relativně rychle navrhnout, implementovat a doměřit dopady.

Design Studio (workshop skicování) zapojí do fáze návrhu nejen designery, ale i management

Důležitou součástí práce byla účast managementu a interního týmu na vytváření samotných řešení. Umožňovalo nám to rychle prioritizovat řešení k implementaci díky interní znalosti technických a procesních omezení. 

Především ale participativní přístup k hledání řešení všechny vtahoval do projektu. Jak říká náš kamarád Emanuel Byrtus: “Lidé se chovají k myšlenkám jako k dětem, nejraději mají ty vlastní”.

Experimentování

Jedním z návrhů, které vznikly na workshopech, bylo vytvořit funkci rychlého vstupu do portálu tak, aby uživatelé měli zákaznickou podporu k dispozici ve chvíli, kdy ji potřebují - například, když jim netiskne tiskárna.

Než jsme se pustili do vývoje funkcionality, navrhli jsme sérii rychlých experimentů, které nám za minimální náklady dokázaly odpovědět na otázky: “Má o to vůbec někdo zájem? Dokážou to lidé použít?”.

Tyto experimenty měly několik pozitivních efektů:

zavrhli jsme náš prvotní návrh a po něm několik dalších,

po několika kolech jsme se dostali k mnohem lepšímu řešení,

včas jsme odhalili návaznosti, které přímo nesouvisejí s portálem – např. marketing nové funkce, procesy na straně zákaznické podpory apod.,

změnili jsme nejen celý koncept funkce, ale i průchod návštěvníka portálem.

Experimentem (fake door test) jsme ověřili, jestli lidé budou mít vůbec zájem naše řešení použít

V komplexním prostředí prostě nikdy nevíte, co bude skutečně fungovat. Experimenty pomáhají odhalit nerelevantní předpoklady a rychle zlepšit řešení bez nutnosti rozsáhlých investic.

Webová analytika

Podrobně nastavené Google Analytics, Google Tag Manager a Hotjar nám pomáhaly z více úhlů:

pochopili jsme chování lidí na portálu,

mohli jsme prioritizovat řešení, protože dává smysl pracovat na částech portálu, které jsou využívány větším počtem uživatelů,

analytika nám umožnila dělat kvantitativní experimenty a testy,

mohli jsme dlouhodobě vyhodnocovat dopady úprav na klíčové metriky portálu.

Klíčové metriky, tedy KPI, jsme měli nastaveny od úvodního workshopu a byly pro nás jasné a logické. V průběhu projektu jsme ale zjistili, že je vlastně můžeme ovlivnit jen částečně a jejich splnění vyžaduje aktivitu více oddělení.

Stejně tak jsme na začátku podcenili doměřování dopadů každé úpravy – první zásahy do portálu nebyly dostatečně měřeny. Díky tomu pak v průběhu projektu vznikl standardizovaný proces revize měření po nasazení nového releasu a doměřování přínosů úprav.

Mentoring a vzdělávání týmu

Součástí projektu nebyla jen práce na portálu, ale i zlepšování designerských kompetencí interního týmu. Na začátku projektu jsme připravili sérii školení na designový proces, uživatelský výzkum a analytiku a navázali jsme na ně mentoringem v průběhu celého projektu. 

Interní tým si tak vyzkoušel klíčové metody uživatelského výzkumu, ideace, návrhu uživatelského rozhraní, testování a experimentování nebo vyhodnocování dat z Google Analytics.

Pro zmapování a následný rozvoj kompetencí týmu jsme využili Maturity mapping.

Zákaznické portály Konica Minolta mají zásadní význam pro zákaznickou zkušenost. I proto na ně evropští stakeholders kladou více požadavků, než je možné realizovat.

Díky výborné spolupráci s House of Řezáč jsme nastartovali zásadní změny firemní kultury a posunuli týmové kompetence v UX designu a produktovém managementu. Začali jsme dělat uživatelský výzkum, týmově hledat více možných řešení, lépe určovat priority, iterativně experimentovat, měřit a vyhodnocovat přínosy úprav portálu.

David Erbmann
Manager IT Portal B2B Europe, Konica Minolta

Výsledky projektu

Sečteno a podtrženo. Po více než roce práce a odpracovaných 2000+ hodinách jsme dodali: 

Vylepšený portál

Zrychlili jsme průchod uživatele portálem o 1 minutu

Změnili jsme přístup týmu k vývoji portálu, takže více reflektuje skutečné potřeby uživatelů

Kvalifikovanější interní tým

Zvýšili jsme designové kompetence IT týmu v oblasti uživatelského výzkumu, ideace, skicování a testování nápadů

Tým začal sledovat data a vyhodnocovat dopady úprav

Nové byznysové příležitosti

Management dostal do rukou nové a zároveň ověřené příležitosti pro rozvoj marketingu a zákaznické podpory

Redesignovali jsme platformu pro komunikaci mezi klíčovými stakeholdery napříč jednotlivými zeměmi

Náš interní IT team je zaměřen hodně technicky a byznysově, takže jsme rádi, že nám kolegové z House of Řezáč pomohli posunout naše řešení v oblasti designu a UX. Honza Řezáč si kolem sebe sestavil schopný team lidí pro UX, design a webovou analytiku.

Tomáš Seryj
Team leader & IT project manager, Konica Minolta